Feedback oplossen of reageren op feedback van klanten

Als je negatieve feedback ontvangt, is het belangrijk om snel de oorzaak van het probleem te bepalen en eraan te werken om het op te lossen. Houd er rekening mee dat de onderstaande richtlijnen alleen van toepassing zijn op feedback van verkopers en niet op klantenrecensies. Ga naar Klantenrecensies voor specifieke richtlijnen voor klantenrecensies.

Feedback van klanten oplossen

Wanneer een klant negatieve feedback over de verkoper plaatst, raden we je aan om contact met de klant op te nemen om het probleem op te lossen. Nadat je de klacht hebt opgelost, kun je de koper ervan op de hoogte stellen dat het mogelijk is feedback bij te werken, te verwijderen of extra feedback te bieden, indien ze dat willen. Houd er rekening mee dat het onder druk zetten of het via vergoedingen stimuleren van een koper om negatieve feedback te verwijderen of te wijzigen een schending is van ons beleid.

Voorbeeld van een acceptabele melding: 'Als je tevreden bent met de manier waarop we je problemen hebben opgelost, is het mogelijk om de feedback die je oorspronkelijk hier hebt gegeven, bij te werken of te verwijderen.'

Voorbeeld van beleidsschending: 'Ben je bereid om je feedback te verwijderen als we je een coupon geven voor 25% korting op je volgende aankoop?'

Contact opnemen met een klant over negatieve feedback:

1. Selecteer Bestellingen beheren in het menu Bestellingen.
2. Zoek de bestelling waarover je contact wilt opnemen met de klant.
3. Klik in de kolom Bestelgegevens op de naam van de klant.
4. Ga als volgt te werk op de pagina Contact opnemen met de klant:
   • Kies een onderwerp in het vervolgkeuzemenu Onderwerp (bijvoorbeeld Feedbackverzoek).
   • Typ je bericht in het gedeelte Bericht.
   • Gebruik Bijlage toevoegen voor ontvangstbewijzen, ondersteunende documenten enz.
5. Klik op E-mail verzenden om je bericht naar de klant te sturen.

Onjuiste feedback

Als een koper een fout maakt bij het evalueren en indienen van feedback, kun jij deze niet bewerken, maar de koper kan deze wel verwijderen. Ga voor meer informatie naar Kan Amazon feedback van kopers verwijderen?.

Reageren op feedback van kopers

Als je in overleg met een koper een situatie oplost, maar de koper besluit negatieve feedback niet te verwijderen of te wijzigen, kun je ervoor kiezen om een reactie op de website te plaatsen. Deze reactie verschijnt op de Amazon-website.

In je reactie kun je uitleggen wat je hebt gedaan om het probleem op te lossen. Je reactie verandert je feedbackbeoordeling niet, maar andere kopers kunnen je uitleg lezen wanneer ze de feedback van de koper zien.

Houd bij het beantwoorden van negatieve feedback je opmerkingen kort en professioneel. Zelfs als de opmerking van de klant niet hoffelijk is, kan het een averechts effect hebben als je op een vergelijkbare manier reageert. Ook jij komt dan in een slecht daglicht te staan.

1. Klik in Seller Central onder de kop Prestaties op Feedback.
2. Klik op het bestelnummer van de feedback waarop je wilt reageren.
3. Klik in het gedeelte Feedback beheren op Reageren op feedback.
4. Voer je reactie in.
5. Klik op Indienen.

Nadat je je reactie hebt ingediend, kun je deze niet meer bewerken, maar wel verwijderen. Als je je reactie verwijdert, kun je geen tweede reactie indienen. Als een koper zijn of haar feedback verwijdert of wijzigt, wordt je reactie ook verwijderd en kun je een nieuwe reactie plaatsen.

Je reactie verwijderen:

1. Klik in Seller Central onder de kop Prestaties op Feedback.
2. Klik op het bestelnummer van de feedback met je reactie.
3. Zoek de opmerking die je wilt verwijderen en klik op Verwijdering aanvragen.
4. Klik nogmaals op Verwijdering aanvragen om te bevestigen of klik op Annuleren om je aanvraag te annuleren.