Percentage defecte bestellingen

De Order Defect Rate (Percentage defecte bestellingen, ODR) is een belangrijke maatstaf voor je vermogen om een goede klantervaring te bieden. Het getal omvat alle bestellingen met één of meer defecten (hieronder gedefinieerd) als een percentage van het totale aantal bestellingen gedurende een bepaalde periode van 60 dagen.

Een bestelling heeft een defect als dit resulteert in negatieve feedback, een A-tot-Z-garantieclaim die niet wordt geweigerd, of een terugboeking op een creditcard. Ons beleid is dat verkopers een ODR van minder dan 1% dienen te handhaven om te kunnen verkopen op Amazon. Een ODR boven 1% kan leiden tot deactivering van het account.

ODR bestaat uit drie onderdelen:

• Percentage negatieve feedback
• Percentage A-tot-Z-garantieclaims
• Percentage terugvordering creditcard

Percentage negatieve feedback

Het percentage negatieve feedback is het aantal bestellingen dat negatieve feedback heeft ontvangen, gedeeld door het aantal bestellingen in de betreffende periode. Dit getal hangt samen met de bestelling, wat betekent dat we kijken naar de datum van de bestelling (niet de datum waarop de feedback is ontvangen) bij het berekenen van het percentage. Het percentage negatieve feedback komt mogelijk niet overeen met de feedback die kopers zien. Die wordt namelijk berekend op basis van het moment waarop de feedback is ontvangen, in plaats van het moment waarop de bestelling is geplaatst.

Een verkoper die een laag percentage negatieve feedback behoudt, weerspiegelt onze klantgerichte filosofie. Een- en twee-sterbeoordelingen worden als negatief beschouwd. Raadpleeg Je accountstatus controleren voor meer informatie.

Percentage A-tot-Z-garantieclaims

Het percentage A-tot-Z-garantieclaims is het aantal bestellingen met een relevante claim (zie hieronder), gedeeld door het aantal bestellingen in een bepaalde periode van 60 dagen. Je kunt claims beheren en erop reageren via de pagina A-tot-Z-garantieclaims.

De volgende soorten claims zijn van invloed op je ODR:

• Claims die worden toegekend en op je account worden afgeschreven
• Claims waarvoor je de klant hebt terugbetaald nadat de claim is ingediend
• Claims waarvoor jij of Amazon de bestelling hebt geannuleerd
• Claims die in afwachting zijn van een beslissing

De volgende soorten claims hebben geen invloed op je ODR:

• Claims die worden toegekend en betaald door Amazon
• Claims die aan de klant worden geweigerd
• Claims die door de klant zijn ingetrokken

Percentage terugvordering creditcard

Het percentage terugvordering creditcard is het aantal bestellingen met een terugvordering op de creditcard, gedeeld door het aantal bestellingen in de betreffende periode. Dit getal hangt samen met de bestelling, wat betekent dat we kijken naar de datum van de bestelling (niet de datum waarop de serviceterugboeking is ontvangen) bij het berekenen van het percentage.

Een terugvordering creditcard is vergelijkbaar met een A-tot-Z-garantieclaim, met de uitzondering dat de creditcarduitgever de claim verwerkt en de beslissing neemt, niet Amazon.

Mogelijke problemen zijn:

• De koper beweert dat hij/zij het item niet heeft ontvangen.
• De koper heeft het item geretourneerd, maar heeft geen terugbetaling ontvangen.
• De koper heeft een beschadigd of defect product ontvangen.

Wanneer een koper een aankoop betwist die op zijn/haar creditcard is afgeschreven, wordt dit een terugvorderingsverzoek genoemd. We delen terugvorderingen in grote lijnen in als fraude of service.

Een fraudeterugvordering betekent dat de koper beweert de aankoop helemaal niet te hebben gedaan. Deze claims hebben meestal betrekking op gestolen creditcards die worden gebruikt door frauduleuze kopers. Amazon telt terugvorderingen van frauduleuze transacties niet mee voor je ODR.

Een serviceterugvordering betekent dat de koper een aankoop erkent, maar aan zijn/haar creditcarduitgever aangeeft dat er een probleem heeft plaatsgevonden.

Je ODR bekijken en je ODR-overzicht downloaden:

1. Ga naar de pagina Accountstatus.
2. Klik in het gedeelte Prestaties van de klantenservice op Gegevens bekijken.
3. Selecteer het tabblad Percentage defecte bestellingen. Scrol naar beneden en klik op de knop Overzicht downloaden.