Percentage defecte bestellingen
Het percentage defecte bestellingen (ODR, order defect rate) is een belangrijke maatstaf voor je vermogen om een goede klantervaring te bieden. Dit omvat alle bestellingen met een of meer defecten (hieronder gedefinieerd), weergegeven als een percentage van het totale aantal bestellingen gedurende een bepaalde periode van 60 dagen.
Een bestelling heeft een defect als dit resulteert in negatieve feedback, een A-tot-Z-garantieclaim die niet wordt geweigerd, of een creditcardterugvordering. Ons beleid is dat verkopers een percentage defecte bestellingen van minder dan 1% handhaven om op Amazon te kunnen verkopen. Een percentage defecte bestellingen boven 1% kan leiden tot een beperking van je verkoopprivileges, waaronder opschorting van door de verkoper verzonden aanbiedingen.
Er zijn drie onderdelen van het percentage defecte bestellingen:
- Percentage negatieve feedback
- Percentage A-tot-Z-garantieclaims
- Percentage terugvordering creditcard
Percentage negatieve feedback
Het percentage negatieve feedback is het aantal bestellingen dat negatieve feedback heeft ontvangen, gedeeld door het aantal bestellingen in de betreffende periode. Dit is een met bestelling samenhangend getal, wat betekent dat we kijken naar de datum van de bestelling (niet de datum waarop de feedback is ontvangen) bij het berekenen van het percentage. Het percentage negatieve feedback komt mogelijk niet overeen met de feedback die kopers zien. Die wordt namelijk berekend op basis van het moment waarop de feedback is ontvangen, in plaats van het moment waarop de bestelling is geplaatst.
Een verkoper die een laag percentage negatieve feedback behoudt, weerspiegelt onze klantgerichte filosofie. Een- en twee-sterbeoordelingen worden als negatief beschouwd. Ga naar Je accountstatus controleren voor meer informatie.
Percentage A-tot-Z-garantieclaims
Het percentage A-tot-Z-garantieclaims is het aantal bestellingen met een relevante claim gedeeld door het aantal bestellingen in een bepaalde periode van 60 dagen. Ga naar A-tot-Z-claims beheren om claims te beheren en er actie op te ondernemen.
De volgende soorten claims zijn van invloed op je percentage defecte bestellingen:
- Claims die worden toegekend en op je account worden afgeschreven
- Claims waarvoor je de koper hebt terugbetaald nadat de claim is ingediend
- Claims waarvoor jij of Amazon de bestelling hebt geannuleerd
De volgende soorten claims hebben geen invloed op je percentage defecte bestellingen:
- Claims die worden toegekend en betaald door Amazon
- Claims die aan de koper worden geweigerd
- Claims die door de klant zijn ingetrokken
Percentage terugvordering creditcard
Het percentage terugvordering creditcard is het aantal bestellingen met een terugvordering op de creditcard, gedeeld door het aantal bestellingen in de betreffende periode. Dit is een met de bestelling samenhangend getal, wat betekent dat we kijken naar de datum van de bestelling (niet de datum waarop de serviceterugboeking is ontvangen) bij het berekenen van het percentage.
Een terugvordering creditcard is vergelijkbaar met een A-tot-Z-garantieclaim, met de uitzondering dat de creditcarduitgever de claim verwerkt en de beslissing neemt, niet Amazon.
Mogelijke problemen zijn:
- De koper beweert dat hij/zij het item niet heeft ontvangen.
- De koper heeft het item geretourneerd, maar heeft geen terugbetaling ontvangen.
- De koper heeft een beschadigd of defect product ontvangen.
Wanneer een koper een aankoop betwist die op zijn/haar creditcard is afgeschreven, wordt dit een terugvorderingsverzoek genoemd. We delen terugvorderingen in grote lijnen in als fraude of service.
Een fraudeterugvordering betekent dat de koper beweert de aankoop helemaal niet te hebben gedaan. Deze claims hebben meestal betrekking op gestolen creditcards die worden gebruikt door frauduleuze kopers. Amazon telt terugvorderingen van frauduleuze transacties niet mee voor je percentage defecte bestellingen.
Een serviceterugvordering betekent dat de koper een aankoop erkent, maar aan zijn/haar creditcarduitgever aangeeft dat er een probleem heeft plaatsgevonden.
Je kunt als volgt je percentage defecte bestellingen bekijken en je overzicht downloaden:
- Ga naar de pagina Accountstatus.
- Klik in het gedeelte Prestaties van de klantenservice op Gegevens bekijken.
- Selecteer het tabblad Percentage defecte bestellingen. Scrol naar beneden en klik op de knop Overzicht downloaden.
