Veelgestelde vragen over annuleringen

Een koper wil een bestelling annuleren. Wat moet ik doen?

Zowel annuleringen als retourzendingen zijn een normaal onderdeel van de meeste verkoopactiviteiten.

Afhankelijk van hoe ver de bestelling in het verwerkingsproces zit, kunnen de volgende opties je helpen bij het bepalen van de volgende stappen:

1. Als je de verzending voor deze bestelling niet hebt verzonden of bevestigd, kun je deze annuleren in Bestellingen beheren, of een Bestellingannuleringsfeed gebruiken om bestellingen te annuleren door een bestand te uploaden of via een API. Als je een bestelling wilt annuleren in het menu Bestellingen beheren, volg je de stappen die worden vermeld onder Wat is het officiële annuleringsproces voor door de koper geannuleerde bestellingen dat niet meetelt voor je annuleringspercentage? hieronder.
2. Als je de verzending al hebt verzonden, maar nog niet hebt bevestigd, moet je de zending bevestigen en vervolgens contact opnemen met de koper via Berichten koper-verkoper en hem of haar te adviseren de verzending te weigeren of een retourzending aan te vragen.
3. Als je de verzending nog niet hebt verzonden, maar je de zending al hebt bevestigd, dan kun je de bestelling niet langer annuleren. Je moet een terugbetalingsproces starten en het product niet verzenden.

Zie Een bestelling of meerdere bestellingen annuleren voor meer informatie.

Wat is het officiële annuleringsproces voor door de koper geïnitieerde annuleringen van bestellingen die niet meetellen voor je annuleringspercentage?

Het officiële proces waarmee kopers een bestelling kunnen annuleren, is door de bestelling op te zoeken die ze willen annuleren in hun Amazon-account > Je account > Je bestellingen > Annulering aanvragen

1. Als de koper na 30 minuten na het plaatsen van zijn of haar bestelling een annulering aanvraagt, ontvang je een e-mail. Je kunt de annuleringsaanvraag bekijken op de pagina 'Bestellingen beheren', net boven de bestelgegevens met een banner met de vermelding 'De koper heeft verzocht om deze bestelling te annuleren. Het annuleren van deze bestelling heeft geen invloed op je annuleringspercentage.‘
2. Het annuleren van deze bestelling heeft geen invloed op je annuleringspercentage als je de reden voor annulering selecteert als 'Door koper geannuleerd'.
3. Nadat je de bestelling hebt geannuleerd, ontvangen jij en de koper afzonderlijke e-mails met daarin de bevestiging dat de bestelling is geannuleerd.

Ga als volgt te werk om een bestelling te annuleren die door een koper is aangevraagd:

1. Selecteer in Seller Central Bestellingen beheren in de vervolgkeuzelijst Bestellingen.
2. De bestellingen waarvoor een door de koper geïnitieerde annulering is uitgevoerd, worden weergegeven met een banner met de vermelding 'De koper heeft verzocht om deze bestelling te annuleren. Het annuleren van deze bestelling heeft geen invloed op je annuleringspercentage.‘
3. Klik op Bestelling annuleren in de kolom Acties.
   Notitie: Bestelling annuleren is alleen beschikbaar voor niet-verzonden bestellingen.
4. Selecteer op de pagina Bestelgegevens Door koper geannuleerd als reden voor de annulering.
5. Klik op Indienen.
6. Nadat je de bestelling hebt geannuleerd, ontvangen jij en de koper afzonderlijke e-mails met daarin de bevestiging dat de bestelling is geannuleerd.

De onderstaande afbeelding toont een voorbeeld van stap 2 en 3. Selecteer op de pagina Bestellingen beheren de bestelling die je wilt annuleren en klik op Bestelling annuleren.

Voorbeeld van stap 4: Selecteer in het vervolgkeuzemenu Door koper geannuleerd als reden voor de annulering.

Niet-officieel annuleringsproces dat kan meetellen voor je annuleringspercentage:

Als een koper een annulering uitsluitend via Berichten koper-verkoper aanvraagt zonder het officiële annuleringsproces te volgen, wordt dit beschouwd als het gebruik van een niet-officieel kanaal voor kopers om bestellingen te annuleren. Als je een bestelling annuleert in reactie op een verzoek van een koper via Berichten koper-verkoper, heeft deze niet-officiële annulering invloed op je annuleringspercentage.

Om te voorkomen dat een bestelling wordt geannuleerd op een manier die van invloed is op je statistieken, kun je reageren op het bericht van de koper en de koper verzoeken een officiële annulering in te dienen.

Gebruik de volgende instructies in je reactie: “Je kunt de bestelling vinden in je Amazon-account door op Je account > Je bestellingen > Annulering aanvragen te klikken”

Als je je annuleringspercentage en beleidsvereisten wilt bekijken, ga je naar Annuleringspercentage

Waar kan ik bestellingen vinden waarvoor de koper officieel annulering heeft aangevraagd?

Je kunt officieel aangevraagde door de koper geïnitieerde annuleringen bekijken op:

1. E-mail
2. Pagina Bestellingen beheren op Seller Central
3. Besteloverzichten
4. API-reactie voor bestellingen (MWS en SP-API)

Moet ik besteloverzichten downloaden om door de koper geïnitieerde annuleringen te kunnen zien?

Nee. Als je geen besteloverzichten gebruikt, word je op de hoogte gebracht van door de koper geïnitieerde annuleringen via e-mail, de pagina Bestellingen beheren in Seller Central en via API's. Het voordeel van het downloaden van besteloverzichten is dat je alle door de koper geïnitieerde annuleringen in één overzicht kunt zien. Je moet de schakeloptie selecteren om het veld Door koper verzochte annulering in te schakelen.

Wat voor soort annuleringen hebben een negatieve invloed op het annuleringspercentage?

Annulering geïnitieerd door	Annuleringsscenario	Negatief effect op annuleringspercentage?
Koper	1. Ik annuleer omdat de koper een officiële annuleringsaanvraag heeft ingediend	Nee
	2. Ik annuleer omdat de klant mij via Berichten koper-verkoper (niet-officiële annuleringsprocessen) heeft gevraagd om een annulering	Ja
Verkoper	1. Ik annuleer omdat mijn item niet op voorraad is	Ja
	2. Ik annuleer omdat niet op het adres kon worden geleverd	Ja
	3. Ik annuleer omdat de koper niet reageerde	Ja
Amazon	1. De bestelling is automatisch geannuleerd door Amazon omdat de verkoper de zending niet heeft bevestigd binnen 7 dagen na de voorziene verzenddatum	Ja
	2. De bestelling is automatisch geannuleerd door Amazon omdat we hebben vastgesteld dat de koper frauduleus is	Nee
	3. Betalingsverificatie is mislukt, dus de bestelling is geannuleerd door Amazon	Nee

Een bestelling heeft de status 'In behandeling'. Kan ik de bestelling annuleren?

Bestellingen worden vermeld als 'In behandeling' terwijl Amazon de betaalmethode controleert die door de koper is verstrekt. Bestellingen die in behandeling zijn bevatten geen bezorgadres of contactgegevens van de koper en mogen niet worden verzonden, zelfs als de koper rechtstreeks contact met je opneemt. Als kopers contact met je opnemen terwijl hun bestelling de status 'In behandeling' heeft, verwijs ze dan naar de Amazon-klantenservice.

Zodra de betaalmethode is geverifieerd, worden de knoppen Zending bevestigen en Bestelling annuleren beschikbaar in Bestellingen beheren. Bovendien wordt de bestelling weergegeven in zowel het Besteloverzicht als het Overzicht van niet-verzonden bestellingen. Op dit punt moet de bestelling worden verzonden (of geannuleerd, indien nodig).

Ga voor meer informatie naar Bestellingen in behandeling .

Een bestelling is geannuleerd, maar noch de koper, noch ik hebben actie ondernomen om deze bestelling te annuleren. Wie heeft de bestelling geannuleerd?

Amazon kan bestellingen automatisch annuleren nadat er 7 dagen zijn verstreken sinds de verwachte verzenddatum en je de zending nog niet hebt verzonden en bevestigd.

Hoelang kan een bestelling de status In behandeling hebben voordat deze wordt geannuleerd?

In sommige gevallen kunnen onze verificatieprocessen voor betalings- en bestelgegevens de verwerkingstijd van de bestelling met wel 21 dagen verlengen.

Hoe kan ik gedeeltelijke bestellingen annuleren?

Je kunt volledige en gedeeltelijke terugbetalingen uitvoeren voor elk item in een bestelling met behulp van de tool Bestellingen terugbetalen of de Bestellingaanpassingsfeed.

Soms moet je een deel van een bestelling met meerdere items annuleren en de geannuleerde items terugbetalen.

Ga voor meer informatie naar Een bestelling of meerdere bestellingen annuleren .

Wat moet ik doen als kopers contact opnemen om het adres in de bestelling bij te werken?

Als je de bestelling nog niet hebt verzonden en de koper zegt dat hij de bestelling niet kan ontvangen op het adres dat hij oorspronkelijk heeft opgegeven, vraag dan de koper om de bestelling te annuleren. De koper kan dan terugkeren naar Amazon om een nieuwe bestelling te plaatsen met het juiste adres. Het beleid van Amazon vereist dat verkopers alleen verzenden naar het adres dat in hun verkopersaccount is opgegeven.

Wat moet ik doen als ik deze bestelling niet kan uitvoeren omdat niet op het adres kan worden geleverd?

Als je de bestelling nog niet hebt verzonden, kun je contact opnemen met de koper via Berichten koper-verkoper om deze bestelling te annuleren en een nieuwe bestelling te plaatsen voor het juiste adres.

Als de bestelling is verzonden, kun je contact opnemen met de transportdienst en die vragen het product terug te sturen. Wanneer het product terugkomt, kun je de kosten van herbevoorrading aftrekken en de bestelling terugbetalen.

Zie ook

Geannuleerde bestellingen

Annuleringspercentage