Over Feedbackbeheerder

Het handhaven van een hoge feedbackscore is een belangrijk aspect van succesvol verkopen op Amazon. Klanten bekijken vaak feedbackbeoordelingen wanneer ze beslissen of ze een aankoop bij een verkoper willen doen. Als je negatieve feedback ontvangt, is het belangrijk om snel de oorzaak van het probleem te bepalen en eraan te werken om het op te lossen.

Het belang van feedback

Kopers kunnen slechts één feedbackopmerking per bestelling indienen. De link om feedback te geven over de verkoper vind je op de hoofdwebsite van Amazon, op de pagina Je bestellingen in Je account, en is 3 dagen nadat de bestelling is bevestigd voor kopers beschikbaar.

We raden je aan om eventuele situaties op te lossen door de oorzaak van elke negatieve beoordeling te onderzoeken, de zorgen van de koper aan te pakken en je processen en beleid te verbeteren. Zie Aanbevolen werkwijzen om positieve feedback en beoordelingen te behouden voor tips over het vragen om en beheren van feedback.

Wat beoordelingen betekenen

Om feedback te geven, moet een koper je beoordelen aan de hand van een 5-sterrensysteem:

• Positieve feedback: 5 of 4 sterren
• Neutrale feedback: 3 sterren
• Negatieve feedback: 2 of 1 sterren

Feedbackpercentages worden afgerond op het dichtstbijzijnde gehele getal en daarom kunnen je totalen soms op 99% uitkomen in plaats van op 100%. Als een verkoper bijvoorbeeld 1001 positieve, 15 neutrale en 4 negatieve beoordelingen heeft, worden de percentages voor een totaal van 1020 beoordelingen weergegeven als 98% (afgerond vanaf 0,981), 1% (afgerond vanaf 0,014) en 0% (afgerond vanaf 0,003), voor een totaal van 99%.

We berekenen je feedbackscore met de volgende methode:

SOM (positieve feedback) / SOM (alle feedback) voor feedback die is achtergelaten in de laatste 30 dagen, 90 dagen, 365 dagen en levensduur.

Stel dat je de volgende feedbackscores hebt:

Feedback	5	4	3	2	1
Beoordelingen per feedback	55	35	5	3	2

1. Totaal van alle positieve feedback = 90
2. Totaal van alle feedback (1 t/m 5) = 100
3. Deel positieve feedback door alle feedback
4. Feedbackscore = 90,0%

We verzamelen je feedback over perioden van 30 dagen, 90 dagen, 365 dagen en levenslang. In de loop van de tijd veranderen je samengevoegde sterbeoordeling en positieve feedbackpercentage naarmate je feedback elke tijdsperiode doorloopt.

Hoe beoordelingen aan klanten worden weergegeven

Als je meer dan 10 keer feedback van kopers hebt ontvangen in de afgelopen 12 maanden, zien klanten je feedbackscore van 12 maanden en de totale score van je levenslange feedback in de volgende indeling op de pagina Aanbiedingsvermeldingen:

XX% positief in de afgelopen 12 maanden. (YYYY totale beoordelingen).

Als je minder dan 10 keer feedback van kopers hebt in de afgelopen 12 maanden, of als al je feedback van het vorige jaar is, zien klanten je levenslange feedbackscore en de totale score van je levenslange feedback in de volgende indeling op de pagina Aanbiedingsvermeldingen:

XX% positief. (YYYY totale beoordelingen).

Uitleg over Feedbackbeheerder

De Feedbackbeheerder bestaat uit twee tabellen:

In de tabel Feedbackbeoordeling wordt je feedbackbeoordeling van de afgelopen 12 maanden weergegeven, evenals je percentages en overeenkomstige werkelijke aantal feedback in de afgelopen 30 dagen, 90 dagen, 365 dagen en levenslang.

De tabel Recente feedback wordt gerangschikt op de ontvangstdatum van feedback en geeft de feitelijke feedback weer met het bijbehorende bestelnummer en de beoordeling.

In Recente feedback kun je de volgende acties uitvoeren:

• Feedbackopmerkingen bekijken.
• Een openbaar antwoord plaatsen.
• Contact opnemen met klanten.
• Verzoeken om onjuiste feedback te verwijderen (afhankelijk van bepaalde gevallen).

Als je contact wilt opnemen met een klant met betrekking tot een bestelling of een vraag, kun je rechtstreeks contact met hem/haar opnemen met behulp van de sjablonen Berichten koper-verkoper. Ga voor meer informatie naar E-mailsjablonen voor Berichten koper-verkoper.

In de tabel Huidige feedback weergeven worden actuele feedback en aanvullende beoordelingen van kopers weergegeven, inclusief hun ja- of nee-antwoorden op drie vragen over de service die je voor hun bestelling hebt verleend:

• Op tijd aangekomen
• Item zoals beschreven
• Klantenservice

Je kunt deze reacties zien door op de link Details te klikken voor de feedback die je wilt bekijken.

In Huidige feedback weergeven kun je de volgende acties uitvoeren:

• Een feedbackrapport met alle neutrale en negatieve feedback downloaden.
• De bijbehorende bestelling voor elke feedbackbeoordeling bekijken.

Kopers hebben 90 dagen om feedback te geven en 60 dagen om deze te verwijderen. Amazon zal feedback alleen verwijderen als deze voldoet aan de criteria die zijn vermeld in ons beleid.

Onjuiste feedback

Als een koper een fout maakt bij het evalueren en indienen van feedback, kun je deze niet bewerken, maar de koper kan deze verwijderen.

Raadpleeg Kan Amazon feedback verwijderen die ik heb ontvangen? voor meer informatie over onze richtlijnen en beleidsregels voor de verwijdering van feedback.