Verkopen via Amazon Aanmelden
Dit artikel is van toepassing op verkopen in: Nederland

Over de A-tot-Z-garantieclaims van Amazon

Wat zijn A-tot-Z-garantieclaims?

De Amazon A-tot-Z-garantie zorgt ervoor dat klanten een consistente ervaring hebben bij het doen van aankopen in de Amazon-store. De A-tot-Z-garantie wordt verstrekt voor bestellingen die rechtstreeks door onze verkopers worden uitgevoerd en dekt zowel de tijdige bezorging als de staat van items na ontvangst. Als een klant niet helemaal tevreden is over zijn of haar bestelling, is het in ieders belang als je het probleem rechtstreeks met de klant kunt oplossen. Door problemen rechtstreeks met de klant op te lossen, wordt je percentage defecte bestellingen beschermd.

Notitie: De A-tot-Z-garantie beperkt of wijzigt niet het consumentenrecht of rechtsmiddel dat een klant wettelijk heeft.

Voordat een A-tot-Z-garantieclaim wordt ingediend

Klanten moeten eerst contact met je opnemen om je de gelegenheid te bieden hun probleem of problemen op te lossen. Klanten komen niet in aanmerking om een A-tot-Z-garantieclaim ('Claim') in te dienen zonder eerst contact met je op te nemen. Een klant kan contact met je opnemen in de volgende situaties:

  • Het item is niet ontvangen door de klant: Als de klant een probleem heeft met de levering, wijst Amazon de klant erop Berichten koper-verkoper te gebruiken om je op de hoogte te stellen van dit probleem.
  • Het item voldoet niet aan de verwachtingen van de klant: Als de klant een probleem heeft met de staat van het item, vraagt Amazon de klant Retouraanvraag te gebruiken om je te waarschuwen voor het probleem.

Je hebt dan 48 uur de tijd om de hieronder beschreven actie(s) te ondernemen om de problemen die door de klant worden genoemd op te lossen:

  • Het item is niet ontvangen door de klant: Als de klant een probleem heeft met de levering, moet je reageren op het bericht in Berichten koper-verkoper en proberen het probleem binnen een periode van 48 uur naar tevredenheid van de klant op te lossen (vanaf het moment dat het eerste bericht van de klant werd verzonden). Na deze periode van 48 uur mag de klant een claim indienen als je het probleem niet naar tevredenheid van de klant hebt opgelost.
  • Het item voldoet niet aan de verwachtingen van de klant: Als de klant een retouraanvraag heeft ingediend, moet je die aanvraag binnen 48 uur autoriseren. Als je de retouraanvraag niet binnen de periode van 48 uur autoriseert, mag de klant een claim indienen. Je kunt je retouraanvragen controleren op de pagina 'Retourzendingen beheren'. Om een retouraanvraag te autoriseren, moet je 'Aanvraag autoriseren' selecteren in de retourzending die is gekoppeld aan de bestelling waarover de klant contact met je heeft opgenomen. Als je de retouraanvraag niet binnen 48 uur autoriseert, mag de klant een claim indienen.

Wanneer kan een klant een A-tot-Z-garantieclaim indienen?

Klanten kunnen in twee omstandigheden een claim indienen onder de A-tot-Z-garantie:

  1. Het item is niet ontvangen door de klant

    Criteria om als klant een claim in te mogen dienen:

    • De klant heeft gewacht tot: (a) Verwachte bezorgdatum + drie kalenderdagen; of (b) de bezorging is bevestigd door geldige tracking en
    • De klant heeft al contact met je opgenomen via Berichten koper-verkoper en
    • Jij en de klant hebben het probleem/de problemen niet kunnen oplossen door het proces onder 'Voorafgaand aan een A-tot-Z-claim' te volgen binnen 48 uur na het eerste bericht van de klant.

  2. Item voldoet niet aan de verwachtingen van de klant

    Criteria om als klant een claim in te mogen dienen:

    • De koper heeft contact met je opgenomen via Retouraanvraag ; en
    • Je hebt de retouraanvraag niet geautoriseerd binnen 48 uur nadat de klant de retouraanvraag heeft ingediend (ook als je de retouraanvraag hebt gesloten/afgewezen).

Hoe weet ik wanneer een claim is ingediend?

Je ontvangt een e-mailmelding wanneer een klant een claim indient. Je kunt ook door klanten ingediende claims volgen door te navigeren naar de pagina A-tot-Z-garantieclaims in Je verkopersaccount op het tabblad Prestaties. Jij bent verantwoordelijk voor het volgen en oplossen van je claims. Je kunt deze snelkoppeling ook gebruiken om de status van claims te controleren door een aan de claim gerelateerd bestelnummer in te voeren.

Wat is het proces nadat een claim is ingediend?


  1. Als een claim wordt ingediend, zijn er vier mogelijke resultaten:
    1. Je kiest ervoor om een volledige terugbetaling te bieden: Je kunt ervoor kiezen om een volledige terugbetaling aan de klant te doen door op de knop 'Klant terugbetalen' te klikken als het onderzoek loopt en de claim wordt gesloten. Dit heeft invloed op je percentage defecte bestellingen. Als je een terugbetaling aan de klant doet, kun je ervoor kiezen om de klant te vragen het item te retourneren voordat je de terugbetaling verwerkt.
    2. Amazon onderzoekt de claim: Amazon onderzoekt de claim en bepaalt of de claim al dan niet wordt toegekend ten gunste van de klant. Claims worden onderzocht op basis van verschillende factoren, waaronder je reactie(s) (indien aanwezig) op Berichten koper-verkoper of je toestemming voor een retouraanvraag . Tijdens dit proces kan Amazon je om aanvullende informatie vragen (zie Hoe je kunt reageren op een A-tot-Z-garantieclaim) en om jouw versie van de gebeurtenissen. Het is belangrijk dat je zoveel mogelijk aanvullende, relevante en overtuigende informatie over de transactie verstrekt. Als je niet binnen 48 uur op ons verzoek om informatie reageert, kan Amazon de claim in het voordeel van de klant toekennen. Dit heeft invloed op je percentage defecte bestellingen. Je kunt je percentage defecte bestellingen controleren via de pagina Accountstatus.
    3. Claim wordt automatisch toegekend: Amazon kent de claim automatisch toe en debiteert het bedrag van de claim van je account in de volgende omstandigheden:
      • Het betreft een probleem met de levering, de bestelling had geen verzendmethode die kan worden getraceerd en je hebt geen geldige tracking-ID voor de bestelling opgegeven op de pagina Bestellingen beheren toen de bestelling van de klant werd geplaatst.
      • De klant heeft contact met je opgenomen via Berichten koper-verkoper voor een bezorgingsgerelateerd probleem en je hebt niet binnen 48 uur gereageerd.
      • De klant heeft contact met je opgenomen via Retouraanvraag voor een productgerelateerd probleem en je hebt de retouraanvraag niet binnen 48 uur geautoriseerd.
      • Je hebt de bestelling niet op de verwachte verzenddatum verzonden.
      • Je hebt de bestelling niet geleverd op de verwachte bezorgdatum.
    4. Claim wordt ingetrokken door de klant: De klant trekt de claim in en de claim wordt gesloten, zonder dat dit gevolgen heeft voor je percentage defecte bestellingen.

      Als de claim wordt toegekend in het voordeel van de klant (automatisch of na onderzoek), wordt het claimbedrag van je account afgeschreven en is dit van invloed op het percentage defecte bestellingen. Ga voor meer informatie over retourzendingen en de A-tot-Z-garantie naar het beleid van retourzendingen van Amazon en de Hulp-pagina A-tot-Z-garantie voor klanten.

  2. Je hebt een periode van 30 dagen om beroep aan te tekenen: Als Amazon een claim toekent in het voordeel van een klant (automatisch of na onderzoek), heb je 30 kalenderdagen om in beroep te gaan en een verder onderzoek aan te vragen. Als je binnen 30 kalenderdagen geen beroep aantekent, wordt de claim gesloten en kunnen eventuele negatieve gevolgen voor je percentage defecte bestellingen niet worden teruggedraaid. Ga voor meer informatie naar Hoe teken ik beroep aan tegen een A-tot-Z-garantieclaim
  3. Er is een definitieve beslissing genomen: Als je binnen de termijn van 30 dagen in beroep gaat, zal Amazon dit verder onderzoeken en een definitieve beslissing nemen over het al dan niet terugdraaien van de oorspronkelijke beslissing en de gemaakte claim aan je terugbetalen.

Voer hieronder je bestelnummer in en krijg hulp bij je zorgen over de A-tot-Z-claim:

Meld je aan om de tool te gebruiken en persoonlijke hulp te krijgen (desktopbrowser vereist). Aanmelden


Honderden miljoenen klanten bereiken

Begin met verkopen via Amazon


© 1999-2021, Amazon.com, Inc. or its affiliates